Suporte técnico e gestão por SLA
Atendimento estruturado com abertura de chamado, protocolo, prazos contratados e indicadores publicados para o cliente.
Suporte sem métrica é promessa. Operamos com SLA formal: cada chamado recebe protocolo, classificação de prioridade, prazo de primeira resposta e prazo de solução, todos medidos e publicados na Área do Cliente.
O cliente acompanha em tempo real o andamento do chamado, o histórico de interações e o cumprimento dos prazos — sem depender de ligação ou de e-mail para saber o status.
Níveis de prioridade
Crítica — sistema inoperante ou risco à segurança: resposta em 1 h, solução em 8 h.
Alta — degradação relevante da operação: resposta em 2 h, solução em 12 h.
Média — falha pontual sem parada: resposta em 4 h, solução em 24 h.
Baixa — solicitação programável: resposta em 8 h, solução em 72 h.
Estes são os prazos padrão; contratos específicos podem estabelecer janelas próprias, que passam a prevalecer automaticamente no sistema.
Características principais
- Abertura de chamado com protocolo e acompanhamento online
- Prioridade classificada com prazos distintos de resposta e solução
- Histórico completo de interações por chamado
- Indicadores de SLA publicados para o cliente
- Suporte remoto e atendimento presencial conforme contrato
O que está incluído na entrega
- Canal de abertura de chamados 24 h pelo site
- Painel de acompanhamento na Área do Cliente
- Relatório mensal de chamados e cumprimento de SLA
- Reunião periódica de análise crítica
Precisa de suporte técnico e gestão por sla em uma operação crítica?
Fale com nosso time comercial e descreva o cenário. A análise inicial não tem custo.